会ったことが無い人達と信頼関係構築のヒント

2014年1月8日

顔が知らない人達と仕事して、不安を思ったことはありませんか？

  • 「メールで質問したけど、返答が全然来ない」
  • 「修正依頼は全く聞いてくれない」
  • 「いつも起こっているように見える」

などなど、非協力的に見える相手の対応にストレスを感じたことはありませんか？

弊社はソフトウェア開発の仕事では、このような状況を日々直面しております。

上司の命令で仕方なくオフショア開発をやらないといけない担当者の方々や、
もともと競合でお客さんが無理矢理に協業させられた各ベンダー担当者の方々は、
最初から協力的な姿勢を示すはずがありません。

これは、日本人だから、ベトナム人だからの問題ではありません。
アメリカ、イタリア、スペイン、台湾、韓国のベンダーの方々とも仕事させて頂きましたが、
やはり皆は警戒心を持ち、しぶしぶの文章でやりとりしていました。

その厄介な状況を打開するためには、どうすれば良いでしょうか？

根本的な解決は、相手を押し込むのではなく、相手がこちらを信頼し、「協力してやる！」と思うようになるかどうかです。

実際相手のチームがしてくれて、こちらが嬉しかった、「もっと頑張ろう」と思うようになったきっかけをいくつか紹介します。（お返しに、同じことを相手にもしてあげられるように頑張っております。）

1) 小さな約束を数多く作り、必ず守る

「後で資料を送ります」ではなく、
「本日の１６時まで送ります」と言い、実装１６時前に送られてくた。

ミーティングで「後でこの資料を送ります」と言ったら、
ミーティング終了後１０分後に必ず送られてくた。（別に送ってもらわなくも良いぐらいの資料）

このように、小さなことで「約束を守ってくれた」の瞬間が多く示されると、「ヤバイ！こちらもちゃんとしなきゃ！」と思うようになりました。

また、結局は大きな約束（納期、品質）は守ってくれなかったが、
「○○さんはいい加減な人ではない。あの人が約束を守れないのは、きっと何か訳がある」と前向きに思えるようになり、こちらの直前に出した指示に対する認識違いを発覚できました。

大きな約束を守れない時だってあります。その日のために、小さな約束は守っておきましょう。

2) 相手の全体仕事量への理解を示す

どの会社でもそうだと思いますが、担当者は複数のタスクを掛け持ちしています。
掛け持ちは、ストレスの大きな要因です。

そこで、

「既に私からお願いした。。。で大変だと思いますが、。。。」

「当社の○○からお願いした件で大変だと思いますが、。。。」

などで、
弊社の担当者の他のタスクへも一言で必ず触れてくれたお客さんがいました。
それに対して、弊社の担当は酒の席で、「本当に嬉しかった」と言ったのです。

相手が単なる仕事の投稿口として見るより、一人の人間であり、その人が何をやっているか、どのぐらい大変かを理解しようとする姿勢は、きっと担当者間の距離を縮めてくるはずです。

3) 「無視された」感覚を作らない

気合いを入れて、相手の作業が楽になるようなガイドを一生懸命作って送ったら、何も返事がありませんでした。

「○○が遅れることを心配しております」というこちらが深刻な悩みを送っても、何も返事がありませんでした。

確かに、返事やアクションが必要ような連絡ではなかったが、無視されたと感じてしまうはかなりイライラします。
「了解です。」「わかりません。」ぐらいでも良いですが、何らかのリアクションが欲しいです。

一緒に仕事していたスペインのベンダーには、物事はっきりの担当者がいて、
こちらの心配事に「ごめんなさい。今はそれに関して何もできません」といつも言ってきました。

でも、それで良いです。気持ちがスッキリしました。

回答が難しい問い合わせの場合、何も返さないより、”No”を返した方がまだマシです。
でも、どんなに難しい内容にも、必ず一言を返すように心構えしましょう。

4) 自分側のイベントをこまめにメールの中に告ぐ

「お世話になっております。。。
東京は今日珍しく大雪です。」

「この後は会社の忘年会があります。」

「今日は、イタリアでは夏休みです。」

「この後は、同僚の人の結婚式なので、皆で少し席を外します」」

のような、おまけの情報をメールから読みますと、
良くわからないのですが、その場にもいる感覚が強まってきました。

距離感を無くすために有効な手法だと思います。

５）仕様変更の理由を必ず説明する

ソフトウェア開発では、必ず要件変更が起こります。
これもまた、皆のストレス要因です。

単に、「○○を。。。に変更して下さい」というだけでは、誰かの考慮不足や「気が変わった」としか聞こえません。

但し、

「今の仕様ですと、ユーザが●●で困ります。」
「こうすると、○○チームの作業が楽になるから」

のように、
誰かのメリットに繋がることまでしっかりと説明してくれると、
「なるほど。ユーザのために、良いもの作りましょう」という前向きの気持ちに持ってくることが出来ます。

余談ですが、仕様変更を決める際には、「この変更は誰のメリットになるのか」と考えてから、決定した方が効率が良いに違いありません。

–

信頼関係は結局、相手から何かしてもらう時ではなく、相手のために何かしてあげようと思う時にできるものだと思います。

自分に接点が無い、自分とは違う人間に、いきなり何かしてあげようとは思えないことは確かにあります。

訓練だと思い、焦らずに少しずつなれていくしかないと思います。
私も頑張ります。

以上。